循证医学核心思想是医疗诊断与决策应基于全球范围内先进的临床研究依据，同时也需结合医护个体的临床经验。这在某种程度上预示着医生和护士仍然应该要依据他们临床经验对每位患者做出诊断。这就是怎么回事独立护理功能作为第二个原则如此重要。护士可能会参与超过50%的医疗护理工作，因此他们的严谨性思维、独立评估能力和专业发展对医院的成功至关重要。
现在，让我们谈谈医院和诊所的管理运营，这也是唐阁的第三个运营关键原则：以患者为中心的运营。通常，人们谈论以患者为中心的护理，但是，相对于这种传统观念，以患者为中心的运营理念所延伸的范围更广阔。以患者为中心的运营意味着围绕患者来管理运营整个医院/诊所——从设计到人员配备，到日常运营，到专业方面技术，最后到医疗护理服务本身。让我们来一起探讨这个更全面的概念，及其对医院/诊所的意义。
以患者为中心的运营从医院/诊所的设计阶段就慢慢的开始。在私立医院的设计中，投资方常犯的主要错误是将设计模型偏向了公立医院的样子。当然，医院需要符合监管标准，但达到这些标准后，下一步需要仔细考虑的就是患者。中国的公立医院设计得慢慢的变好，但在很大程度上，大部分公立医院是围绕医生设计的，有小部分是围绕大型医疗设施设计的。作为私立医院/诊所投资方，所需要做的是围绕患者就医流程来设计。这里有几个小例子。首先，请回想下你就诊过的医院里，其标识导引是不是合理？比如患者要不要穿过大半个医院前往放射科？放射科拥有较多大型医疗设施，需要专用的区域，这个区域的位置对于患者来讲是否方便？根据患者的实际体验，从医院的前台到门诊区、住院区、手术室，再到术后护理区，这些设计是不是合理？患者及其家人是否有足够的休息区和较私密的空间进行就医决策协商？最后，医院的标识是否足够清晰，足够丰富，可以真正有效指引每位患者？这些都是在医院设计之初就需要提出的核心问题；而且，这样一些问题是卫生局、消防局和其他部门规定之外的问题。
医疗机构在进行人员配置时同样需要考虑到患者。比如，有以下几个方面必须要格外注意：首先，医院必须有足够的服务人员，保证患者的就医体验愉快且顺利。这并不需要所有人都是医疗专业技术人员或一线员工，其中部分员工的职责是确保患者及其家人得到良好的服务与关心，帮他们顺利完成就诊流程，还有一点很关键，在他们离开医院后进行服务跟进。我们将在之后的文章中讨论技术如何支持服务连续性的内容，但现在要说的是，服务连续性需要足够的训练有素的员工来执行。因此，医院的人员配置计划需要最大限度地考虑这一点，以确保在运营中能够切实做到以患者为中心。其次，尽量雇佣具有服务意识的员工。无论是打扫房间的保洁员，还是医院院长，都应如此。如果保洁员应该在早上8点打扫房间，但患者仍在休息或有亲友来访，她能够灵活变通，稍后再进行打扫；假如慢慢的出现重大投诉，医院院长应拜访患者，以便了解更多情况。医护沟通可能较难改变，所以雇佣具有自主服务意识的员工很重要。如果你的员工还不具备这些，他们就有必要进行学习。但无论是哪种情况，都应该确保每位员工能够专注于把患者放在首位。
医院的日常运营也需要以患者为中心，这也许是医院管理者和从公共系统出来的临床工作人员面临的最大挑战。日常运营如果以医生或管理人员为中心，就大错特错了。例如，如果早上和周六有大量患者，医院需要调整医疗和非医疗人员以满足这一需求。对私立医院来讲，当出现患者及其家属需要帮助时却没办法得到满足的情况，无疑是糟糕的运营。以患者为中心的日常运营还需要时刻思考患者及其家属的“易用性”，即以患者需求为原则。例如，每天的会议和报告中是否包括患者满意度评分、投诉等？管理层是否将患者体验作为自己和关键员工KPI的主要部分？平衡计分卡薪酬体系中，医生和护士所获得的激励是否基于患者满意度和医疗效果？（平衡计分卡薪酬作为唐阁提出的七大关键运营原则之一，也将在后面文章中与你分享。）
创新技术在医疗保健中扮演着逐渐重要的角色——从健康监测应用程序到预约支付系统，再到人工智能诊断。私立医院需要让患者使用这一些相关功能时更方便快捷。如果可能的话，用一个账户链接所有关键子系统，如HIS、PACS、检验结果、预约系统等。这种整合的成本虽然高昂，但患者对这种整合体验的需求日益强烈。以患者为中心的技术意味着他们的系统是与患者一起设计、购买和实施的，而不是医生、管理员、首席财务官或其他员工。这些系统必须首先满足患者的需求，并在后端集成到商业智能、库存、计费、CRM、ERP和HIS系统中。
最后，以患者为中心的运营还涵盖了传统意义上以患者为中心概念的每个方面，包括患者及其家属参与医疗护理决策：
尊重和尊严。患者和家人的知识，价值观，信仰和文化背景被纳入医疗计划和服务过程。
信息共享。医生以肯定和有效的方式与患者和家人沟通并分享完整客观的信息。以便患者和家属获得及时，完整和准确的信息，并有效参与医疗服务和决策
综上所述，以患者为中心的运营远远超出了以患者为中心的服务的传统定义。将以患者为中心的理念应用在设计、人员配备、运营、技术和医疗服务等运营方面，私立医院和诊所可以从竞争对手中脱颖而出，并吸引慢慢的变多的患者。