中国金融认证中心(CFCA)在2015年末发布的《2015中国电子银行调查报告》(下称《报告》)显示,2015年全国个人手机银行用户比例为32%,与2014年相比增长了近14.5个百分点,同比增长81%。
这意味着,手机银行的用户基础已经基本形成。在经过两三年跑马圈地带来的加快速度进行发展后,怎么来实现精耕细作成为手机银行下一步制胜的秘诀。
尽管国有大行凭借庞大的用户基数在手机银行用户规模上遥遥领先,但股份制商业银行采取围绕用户痛点持续创新产品和服务的策略吸引客户,其手机银行用户满意度占据优势,而高满意度有望为股份制商业银行进一步做大市场占有率奠定良好基础。
研究显示,用户在最近一年内通过电子银行渠道办理的业务主要为查询余额或交易明细、网络支付和转账汇款三大业务,围绕上述业务,民生手机银行通过早布局、勤创新和提服务获得了客户认可,市场规模扩张迅猛。
近日,笔者获悉,该行手机银行客户数已突破2000万户,稳坐银行业第八、全国性股份制商业银行第二的位置;今年累计交易金额逾2万亿元、交易笔数超1亿笔,在全部银行中排名第五,户均交易金额和笔数均居同业领先地位。
上市三年多,民生手机银行市场知名度和客户规模双双快速扩大,这背后的原因是什么呢?
今年1月末,对金融消费的人在银行产品和金融服务的使用状况及满意程度做出调研后,第三方金融研究机构银率网发布2015年度《360°银行测评报告》,民生银行第四次荣获“手机银行消费者满意度奖”。
就在此前的2015年12月3日,中国金融认证中心(CFCA)发布的《报告》从用户转化率、版本类型及开通方式、功能、安全和使用者真实的体验五个方面对手机银行进行严格评测,民生手机银行以最高综合得分在18家全国性商业银行中名列榜单首位,荣获“年度最佳手机银行奖”,这也是其连续第三年摘得这一桂冠。
此外,笔者对苹果应用商店中上市银行手机银行客户端观察发现,排名最靠前的三家手机银行客户端分别是民生银行、招商银行和平安银行。其他上市银行的手机银行客户端评分则均未超过3星。
据笔者不完全统计,民生手机银行已进行了25次版本更新,每一次版本更新都让客户体验更完善、服务更加丰富。
版本2.0,新增跨行通、自动资金归集功能,全面更新用户界面,增加“自定义菜单”、“添加头像”服务。
版本2.6,商旅服务新增“景点门票”、“今日特惠”功能,民生金积存计划新增转账、签约管理功能……
就在2016年初,民生手机银行推出3.0全新版本,全面升级安卓、苹果系统客户端,并支持苹果最新系统iOS9。操作界面变得清新简约,原来的五大功能板块整合划分为“手机银行”、“生活圈”和“我”三大类服务,借鉴先进互联网公司将“扫一扫”置于右上角。
为便于客户快速查询个人资产信息,进行资产管理,在3.0版本中新增“银行资产”功能。“我现在每天至少登陆一次用的就是这个功能。”一位民生手机银行用户告诉笔者。
民生银行网络金融部相关负责人对笔者指出,在不断通过新技术方法保障网络金融安全的基础上,围绕客户的真实需求加大研发和创新力度,按照每个客户使用习惯提供简单、易用、流畅的操作体验,是移动网络时代吸引客户和增强客户黏性的重头戏 。
此外,服务提供商还应围绕适合自身的客户群体,构建差异化的网络金融平台体系。民生银行自成立以来就聚焦个人、小微和企业客户,相继推出个人版、小微版、企业版、信用卡版、直销银行版手机银行以及微信银行等平台,成为业内移动金融理财产品体系最齐全的商业银行。
在这种理念下,民生手机银行综合竞争力和服务水准不断刷新,客户数也迎来新的突破。
2012年7月11日,民生银行推出手机银行,当年末客户数为99.58万;到2013年底,上线一年半的民生手机银行客户数达到554.52万;2014年8月26日,客户数突破1000万;2015年5月8日,客户数逾越1500万。而目前,这一数字已超2000万,并在持续增加中。
中国IT研究中心(CNIT观察)调查发现,在选择手机银行时,用户首先选择工资卡同行、信用卡同行,这样使用起来更便捷,其次主要影响因素便是费用便宜,再其次是产品服务丰富等因素。免收多项手续费成为手机银行吸引客户的重要因素。
2月25日,工、农、中、建、交五大行宣布对个人客户通过手机银行办理的转账、汇款业务均免收手续费。
业界分析认为,国有银行放低身段一种原因是应对互联网金融机构的冲击,另一方面是争夺手机银行市场份额。
而民生手机银行自2012年推出,在业内率先明确坚持转账汇款全免费政策,受到客户好评,也为民生手机银行拓展客户打下牢固基础。
面对同业纷纷跟进打出“免费牌”,民生银行表示,将继续施行手机银行全免费政策。此外,民生银行将持续推出多种优惠活动让利客户。
2016年伊始,民生银行就组织并且开展手机银行“天天有奖”活动,当天使用电子设备银行交易的客户可参与抽奖,奖品包括价值5000元以内的神秘礼品每日1份、10元手机充值线民生银行积分回馈给客户;参与客户如果在朋友圈分享活动信息或者中奖情况还可获得一次抽奖机会。除此以外还有知名品牌生活用品特惠活动“周周名品惠”。
民生手机银行也提供了丰富的生活服务。点击这里可以进入“生活圈”,除通常的话费充值、生活缴费之外,还有医院挂号、在线问诊、电影票、机票、火车票、景点门票、酒店预订、特惠酒店、公积金查询、油卡代充、滴滴出行、违章罚款代缴等服务琳琅满目。
此外,民生手机银行还根据区域客户的需求,大力开发区域特色服务。比如民生银行为福州地区的客户提供手机银行“家政服务”,客户能预约月嫂、保姆、育儿嫂、家庭保洁、家电清洗五大类家政服务项目;北京地区客户通过民生手机银行则可在线选择驾校和适合的班型进行自助报名等。
民生银行网络金融部相关负责这个的人说,未来将探索更多便民惠民服务,将民生手机银行打造成客户首选的移动生活门户。
智能手机和移动终端的快速普及带来移动支付市场占有率飙升。目前,以支付宝、微信支付等为代表的第三方支付机构占据近90%的市场占有率,银行及银联等在移动支付市场所占的剩余不多的份额还面临着其他第三方支付机构抢夺的挑战。
在移动支付市场银行投降了吗?作者觉得,银行不仅不会投降,而且会有更强的生命力。
CFCA《报告》指出,现阶段,48%的用户希望手机银行能像上述第三方支付一样易用,42%希望手机银行安全性提升到网上银行水平,用户的心声即增强手机银行易用性、安全性。
相比第三方支付,银行系在金融服务安全性上占据优势。央行2015年的一份报告列举了第三方支付机构近年发生的部分风险案例,包括未落实实名制、挪用用户备付金和大规模泄露用户个人信息等。而银行机构在用户认证、用户资金流向以及用户信息安全等方面都有严格的规范,能有效地避免大范围风险事件发生。
在保障安全性的前提下,借鉴互联网公司的先进经验逐步提升手机银行、移动支付的易用性,是传统银行格外的重视和一直在努力追求的。在这方面,总能看到民生银行率先尝试的身影。
2015年5月,民生银行针对苹果手机用户推出手机银行指纹支付服务,成为国内率先试水生物识别技术的商业银行。既节省了以往输入验证码和等待短信送达的时间,同时确保了支付的便捷和安全。2016年1月8日,这一服务又扩展至安卓,普惠更广泛的手机银行客户。
2015年11月,民生银行联合中国银联应用HCE技术推出“云闪付”,通过民生手机银行申请和激活云闪付卡后,在支付时只需将手机靠近POS机的银联闪付标识就可以快速完成支付。
2月18日,Apple Pay(苹果支付)正式入华。民生银行同样作为首批支持Apple Pay的商业银行尝鲜,这一新潮的支付方式只需将手机靠近支持Apple Pay的POS机,无需联网、解锁,通过指纹验证就可支付。多位银行业人士对笔者表示,Apple Pay的支付体验比第三方支付更便捷安全,是未来与第三方支付抗衡的有力武器。3月末上线的Samsung Pay首批支持银行名单中,民生银行也在其列。
民生银行尝试多种新型支付方式推出丰富的移动支付产品,带给客户便捷的服务和极致的使用体验,为其抢占移动支付份额创造了有利条件。
民生银行网络金融部相关负责这个的人说,未来,该行还将应用二维码、声波、蓝牙、虹膜、人脸识别等最新技术,持续提升客户体验,强化安全保障,丰富O2O应用场景,加速抢占市场和拓展客户,确保手机银行、移动支付等金融服务继续保持同业领先地位。
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